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　　为实在提高快递服务的质量，保护顾客合法权益，贺州市邮政管理局近期立异作业方法，经过

　　一是推广温情服务，优化申述处理体会。要求作业人员运用“您好”“感谢了解”等申述标准文明用语，防止机械式回复；依据申述类型树立补偿先行、时效许诺、上门抱歉等差异化处理计划；实施100%申述件电话回访，要点了解大众对处理情绪、处理时效的满意度。二是树立预警机制，提早介入化解矛盾。实施不满意工单日清准则，组织专人每日整理“12305”邮政业申述渠道和“12345”热线工单，对符号“不满意”的工单树立专项台账，及时发动二次处理流程；每周汇总剖析投诉、申述会集问题，针对不按址投递，擅自投箱入柜、延误、损毁、丢掉等高频投诉类型，约谈相关企业期限整改；实施要点企业约谈机制，对接连两个月申述量排名前三的企业负责人进行警示约谈。三是展开上门造访，面对面处理难题。对重复申述、严重胶葛等疑问工单，实施“三个一”上门服务：一次实地核对，作业人员与企业负责人一起上门查验快件状况，现场确定职责；一次调停座谈，约请申述人、快递网点负责人、职业调停员三方座谈洽谈；一份宽和协议，对达到调停的胶葛签定书面协议，盯梢实行状况。近期经过上门造访成功化解积压申述件3件，以暖心服务化解大众诉求。

　　下一步，贺州市邮政管理局将继续坚持“温情服务+事前预警+上门化解”作业形式，带领企业提高服务水平。